עובדות על השפעת הצרכנים על מותגים בעידן הדיגיטלי:

1. 92% מהצרכנים מאמינים יותר להמלצות מפה לאוזן מאשר לכל צורה אחרת של פרסום (Nielsen).
2. צרכנים נחשפים ל-10,000 פי יותר השפעות על החלטת הרכישה שלהם מצרכנים אחרים מאשר מפרסומות (Deloitte).
3. 70% מהצרכנים מסתמכים על ביקורות של לקוחות ברשת כמקור מידע אמין שני רק לחברים ומשפחה (Mintel).

המשמעות של כוח הצרכן לשיווק באינטרנט

1. העברת כוח המותג לידי הצרכנים בעוד שבעבר חברות הכתיבו את הנרטיב של המותג שלהן, כיום השיח מונע על ידי הצרכנים. סיפורי הלקוחות, הביקורות, הדירוגים, ההמלצות והתלונות ברשתות החברתיות הם שמעצבים את התפיסה של המותג בקרב הציבור הרחב. לכן, אנשי שיווק באינטרנט חייבים לשחרר את השליטה ולתת ללקוחות תפקיד פעיל בעיצוב הזהות של המותג.

2. התמקדות ביצירת חוויות חיוביות מכיוון שהמוניטין של המותג תלוי בעיקר בחוויות ובהמלצות של לקוחות, המטרה העיקרית של השיווק באינטרנט צריכה להיות יצירת חוויות חיוביות בכל נקודות המגע עם הצרכנים. החל משירות יוצא דופן, דרך חוויית משתמש מעולה ועד תמיכה צמודה לאחר הרכישה - כל אינטראקציה צריכה להיות מעוצבת כדי לעורר תגובות חיוביות והמלצות שיזינו את המוניטין של המותג.

3. עידוד שיח ושיתוף של לקוחות במקום לדכא את קולם של הצרכנים, מותגים צריכים ליזום ולטפח שיח פתוח ושקוף עם הלקוחות שלהם במרחב הדיגיטלי. עליהם לעודד משוב ופידבקים, לברך על תוכן שנוצר על ידי משתמשים ולעורר שיחות כנות סביב המותג. ההנחה היא שככל שלקוחות משתפים יותר, כך נוצר יותר באזז ועניין ממשי במותג.

4. הקשבה והיענות לצרכי הלקוחות במציאות שבה הצרכנים מחזיקים בקלפים, מותגים חייבים להפוך את ההקשבה ואת ההיענות לצרכי הלקוחות לאבני היסוד של אסטרטגיית השיווק באינטרנט שלהם. עליהם לעקוב אחר השיחות המתרחשות סביב המותג, לנטר ולנתח סנטימנט, ולהגיב במהירות לבעיות או הזדמנויות שצצות. הלקוחות מצפים היום מהמותגים להיות קשובים ורלוונטיים, ולספק להם בדיוק את מה שהם צריכים, בדיוק מתי ובאיזו דרך שהם רוצים את זה.

דוגמא לגישה מוצלחת של שיווק הממוקדת בצרכן

לדוגמה, נניח שאתם רשת קפה מקומית המנסה לבנות נוכחות דיגיטלית איתנה. הנה כמה צעדים שתוכלו לנקוט:

1. עודדו לקוחות לשתף תמונות, ביקורות וחוויות על הביקור שלהם בבתי הקפה שלכם, ולתייג אתכם ברשתות החברתיות.
2. הגיבו באופן אישי לכל הפידבקים והמשובים, קיחו אחריות על בעיות ועשו מאמץ נוסף להפוך לקוחות לא מרוצים למעריצים.
3. השתמשו בתובנות מהשיחות כדי ליצור תכנים שיווקיים ומבצעים התפורים לרצונות ולצרכים של הלקוחות. למשל, אם אנשים מתלוננים על זמני המתנה ארוכים, צרו סדרת טיפים או הצעות לקפה להכנה בבית.
4. הפכו את הלקוחות הנאמנים שלכם לשגרירי מותג על ידי אירוח אירוע בלעדי עבורם והעניקו להם שי מיוחד בתמורה לשיתוף המשוב שלהם.

על ידי נקיטת גישה זו של ריכוז הקהילה במרכז הבמה, תוכלו לייצר באזז אמין ואותנטי סביב המותג שלכם ולהניע את הצרכנים עצמם לקדם אתכם באופן אורגני בשיווק באינטרנט שלכם.

מסקנות

בעידן הדיגיטלי המונע על ידי צרכנים, להשקפות וליחסי הגומלין של הלקוחות יש השפעה עצומה על המוניטין והזהות של מותג. שיווק באינטרנט אפקטיבי כיום דורש מעבר מגישה של שליטה וקביעת מותג לגישה של עידוד השתתפות וביזור כוח המותג לידי הצרכנים. מותגים המצליחים להתמקד בחוויית הלקוח הכוללת, לעורר שיתוף בונה ולהיות קשובים ורלוונטיים לצרכים המשתנים של קהל היעד שלהם יוכלו לרתום את העוצמה של השיח בין צרכנים כדי לבנות מוניטין חיובי וקשר בר קיימא עם הלקוחות. בסופו של דבר, מותג נמצא בעיני המתבונן, וכיום, המתבונן הזה הוא הצרכן המקוון.