עובדות על ההשפעה של שירות לקוחות מצוין על עסקים:
- 96% מהלקוחות אומרים ששירות הלקוחות הוא גורם חשוב בבחירת הנאמנות שלהם למותג (Microsoft).
- חוויית לקוח חיובית גורמת ל-86% מהצרכנים לרכוש שוב מהחברה (Temkin Group).
- לקוחות מרוצים מספרים בממוצע לתשעה אנשים על החוויות החיוביות שלהם, בעוד לקוחות לא מרוצים יספרו ל-16 אנשים על החוויה השלילית (Esteban Kolsky).
איך להפוך את כל החברה למוכוונת שירות
1. התחל מהמנהיגות והחזון - על מנת שתרבות השירות תחלחל לכל פינה בארגון, היא חייבת להיות מונהגת מלמעלה. על ההנהלה הבכירה להציב את חווית הלקוח כערך מרכזי באסטרטגיה ובחזון של החברה, ולהדגים מחויבות עקבית לערך הזה בהתנהלות היומיומית. עליהם לתקשר את החשיבות של שירות בכל הזדמנות, להגדיר יעדים ומדדים ברורים ולחגוג הצלחות בתחום.
2. גייס עובדים בעלי גישת שירות - כל איש צוות חדש שמצטרף לארגון צריך להיות מגויס לא רק על סמך מיומנויות מקצועיות, אלא גם על בסיס יכולות בין-אישיות, אמפתיה וחיבור לערכי השירות של החברה. בתהליכי המיון והראיונות, שלב שאלות על תפיסת השירות של המועמד ועל התנהלות במצבי לקוח שונים. העדף מועמדים שחולקים את התשוקה לספק חוויה יוצאת דופן.
3. הטמע הכשרות שירות לכלל העובדים - מעבר להכשרה המקצועית הספציפית, כל עובד בארגון צריך לעבור גם הדרכות בנושא שירות ללקוחות - החל מעקרונות בסיסיים של תקשורת ופתרון בעיות, ועד להיכרות עם תהליכי העבודה והכלים הייעודיים. הקפד על ריענונים ועדכונים שוטפים כדי לשמר את הרמה ולחדד את הכישורים.
4. צריך לערב את כולם בשיפור מתמיד - יצירת תרבות שירות מצטיינת לא מסתיימת בהכשרה ראשונית - היא מחייבת תהליכי משוב, למידה ושיפור מתמשכים. עודד את כל העובדים, מכל המחלקות, להציע רעיונות לשיפור השירות, לחלוק תובנות מהשטח ולהתערב באופן פעיל בעיצוב חווית הלקוח. צור מנגנונים פשוטים לאיסוף הצעות וליישומן המהיר.
דוגמה מעשית - חברת זאפוס
אחת הדוגמאות המובילות לחברה שהפכה את השירות לעניין של כולם היא זאפוס, חברה למכירת נעליים ואופנה באינטרנט. הנה כמה דרכים בהן הם מיישמים זאת:
- כבר בתחילת דרכה, המייסד טוני שיי הציב את השירות כאחד משני הערכים המרכזיים של החברה, לצד הצמיחה.
- בתהליך הגיוס, עוברים כל המועמדים הכשרה בת שבועיים במוקד השירות הטלפוני, ללא קשר לתפקיד אליו הם מיועדים.
- כל עובד מכל מחלקה נדרש להקדיש 10% מזמנו למוקד השירות הטלפוני, כדי לשמור על קשר רציף עם הלקוח.
- אין סקריפטים במוקד - נציגי השירות מוסמכים להציע פתרונות יצירתיים ולקבל החלטות עצמאיות לטובת הלקוח.
- כל בעיות לקוח מתועדות ונידונות בין המחלקות כדי למצוא פתרון מערכתי ולמנוע הישנות.
- סיפורי שירות יוצאי דופן מופצים בכל החברה, כדי לעורר השראה ולחזק את המחויבות של כולם.
בזכות הגישה הזו, זאפוס אינה מוכרת רק נעליים, היא מוכרת חוויית קניה בלתי נשכחת. וזה משתקף בכל פיסת מידע שהלקוח מחפש, בכל אינטראקציה עם נציגיה, ובכל שלב במסע הלקוח. זאפוס הפכה למודל לחיקוי עבור עסקים אחרים המבקשים להצטיין בשירות באמצעות שיווק באינטרנט.
סיכום
בנוף העסקי של ימינו, ובמיוחד בעידן הדיגיטלי המבוסס על שיווק באינטרנט, מעולה אינו יותר "נחמד שיהיה" - הוא הכרח אסטרטגי. וכדי לספק שירות יוצא דופן שמבדל אותך מהמתחרים ויוצר נאמנות אמיתית, כל פונקציה בעסק חייבת לקחת בו חלק. זה דורש מחויבות עמוקה של המנהיגות, גיוס האנשים הנכונים, הכשרה והעצמה מתמשכים, ותרבות של שיפור ולמידה מתמדת בכל רובדי הארגון. כל מגע של הלקוח עם העסק, גם הקטן ביותר, צריך להיות מעוצב ומתוחזק בקפידה כדי להעניק חוויה יוצאת מן הכלל. כשכל העסק חי ונושם שירות, מההנהלה ועד לשטח, זה לא רק משנה את חווית הלקוח - זה משנה את כל ההוויה והתודעה של הארגון. לכן, להתייחס לשירות כאל עניין של מחלקה אחת בלבד זו לא רק טעות - זו החמצה של אחד הנכסים האסטרטגיים החשובים ביותר של החברה. עסקים שמבינים זאת, ופועלים להטמיע את השירות בלב ליבת הפעילות של כל עובד ומנהל - הם אלו שינצחו על ליבם ונאמנותם של הלקוחות, בטווח הקצר ובטווח הארוך.